Gol
Desafio:
Implantação de modelo ágil na Área de Canais Digitais, com o objetivo de oferecer melhor experiência para o cliente B2C e B2B e trazer resultados de aumento de receita, aumento da participação dos canais e maior satisfação. O desafio de implantação de novos processos precisa conviver com as estruturas e modelos tradicionais.
Solução:
Construção de 2 tribos e 7 squads em Canais Digitais, disseminando a cultura ágil e sua prática na GOL. Fóruns para priorização de projetos de acordo com os drives estratégicos, com entrada única de demanda e priorização e consenso entre as áreas de negócios. Trabalho de formação com BOs e POs para incorporar o novo modelo aos processos estabelecidos.
Resultado:
Alcance de 68% de Autoatendimento nos Canais Digitais. + de R$ 900 mil de Reembolsos Recuperados. + de 300 mil clientes retidos pelo Dial My App. 57% das vendas da GOL via Canais Digitais. Pioneirismo na Compensação de Carbono.
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