Transformação Digital: de nada adianta os melhores canais, se sua empresa não proporciona a melhor experiência para o cliente e principalmente se o pensamento digital não estiver no DNA de cada colaborador.
Ingredientes básicos para um processo de transformação Digital bem sucedido
Para mim, a transformação digital possui três ingredientes básicos:- Experiência do Cliente
- Cultura e Mindset Digital de toda a organização
- Canais Digitais e Experiência do Cliente
Experiência do Cliente
É apostar em um cliente omnichannel, que compra por diversos canais, pensando na experiência dele como um todo. E o que é experiência? É a jornada percorrida pelo usuário até a compra, seja ela digital ou não. É tudo o que acontece até a entrega. Exemplo: quantos cliques o cliente precisa fazer até chegar na compra? Quantos mais passos, mais difícil a jornada e menor a chance de conversão.Neste contexto, o #DataDriven surge como essencial. Sem ele não temos como saber mais sobre o cliente, em que momento da jornada ele desistiu da compra? Quais detalhes sabemos que permitem uma experiência mais personalizada? Quanto mais dados, mais conseguimos oferecer uma experiência personalizada. Neste contexto, surge pauta de extrema importância: Lei Geral de Proteção de Dados.
Transformação Digital: Cultura e Mindset Digital
Cultura é o item mais importante. A empresa pode ter os melhores canais. Se dentro da organização não houver pessoas que tenham o pensamento de transformar o que hoje são processos analógicos para processos digitais, nada acontece. Com tecnologia, hoje em dia, tudo é possível, de acordo com prazos e de orçamento.A digitalização dos processos e do atendimento ao cliente também são transformação digital, até os processos administrativos como a contratação de colaboradores e jurídicos. A transformação digital é muito mais ampla do que canais online.
Para que realmente, o modelo organizacional precisa mudar de pirâmide para um modelo mais moderno, que tenha missões, pensamentos de inovação e isso está alinhado com a aplicação da metodologia ágil. Importante: ser ágil não significa trabalhar mais rápido. Significa entrega de valor continuamente para o cliente, a partir do que ele sinaliza que quer.
De forma muito breve, quando falamos de metodologia ágil, estamos abordando formatos de modelos organizacionais em que cada squad (cada célula) tem uma missão específica. Porém, a missão comum de todas as squads da empresa precisa ser única: melhorar a experiência do cliente.
Neste ponto, é também imprescindível falar sobre ter a pessoa certa no lugar certo. Acredito que competência técnica pode sempre ser desenvolvida. Agora, a atitude de inovação e pensamento digital, está faz parte do DNA de cada pessoa.
Cases
Para facilitar a compreensão e a magnitude do tema, vou falar de alguns exemplos de onde conseguimos ver que a Digital Transformation chegou para ficar:O Alibaba, que a gente conhece comprando no Aliexpress, é o maior marketplace do mundo. Vendeu no 11.11 (Dia do solteiro), em apenas um dia, tudo que vendemos no e-commerce durante um ano do Brasil.
A Amazon também adotou o modelo de marketplace, há 4 anos, que hoje já responde a 60, 70% do negócio.
O Mercado Livre é a empresa mais importante da América Latina que usa este modelo. Apresenta crescimento bem expressivo, principalmente considerando que hoje há lojas do varejo e da indústria.
Rappi e iFood, que podem ser entendidas como apenas aplicativos de delivery, também já estão em um processo semelhante com indústrias, assim com varejo de pequeno, médio e grande porte.
O Magazine Luiza agora tem o Parceiro Magalu, que é um incrível case de social commerce (grande tendência desse momento de pandemia), que permite venda até para influenciadores e agentes digitais, tanto consumidores como pequenos lojistas tem esta poderosa ferramenta para realizar as vendas online.
No canal do Youtube da Sponsorb também temos uma playlists só com inspirações de transformação digital pelo mundo. Para acessar, é só clicar aqui:
É possível ver que o mundo que vivemos hoje, é quase uma MUVUCA. Mas, por enquanto, vamos ficar só com o VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo), mas sobre isso, falamos em breve.
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